Nadie duda que premiar las reservas de tus clientes pueda reportar nuevas oportunidades para tu hotel y despertar en ellos un sentido de lealtad y fidelidad que mejorará los beneficios y la reputación de tu negocio. Sin embargo, ante una realidad cambiante en cuanto a las preferencias del viajero y el modo en que éste elige alojamiento y efectúa sus reservas, los hoteleros debemos cuestionarnos si los programas de fidelización, tal y como los conocemos hasta ahora, siguen siendo eficaces.
Diferentes estudios, como el Barómetro Turístico Brain Trust CS, nos dan pistas acerca de la efectividad de los programas de fidelización tradicionales: el 74% de los viajeros de ocio españoles no utiliza las tarjetas de fidelización de los grupos hoteleros y un 69% de los que las utilizan indican que no tienen influencia en posteriores decisiones de compra.
Como cualquier otra solución tecnológica aplicada a nuestro sector, el software de fidelización hotelera ha ido adecuándose a las nuevos retos planteados por un mercado cada vez más competitivo, que exige conocer al cliente y ofrecerle una propuesta de valor lo más personalizada posible. Es por ello que los programas de fidelización tradicionales ya no funcionan como lo hacían antes, entre otros motivos, porque las recompensas ofrecidas a todos los clientes por igual o los programas basados en la acumulación de puntos ya no consiguen despertar el interés de antaño.
Modernización de los programas de fidelización para hoteles
Preocupadas ante esta nueva realidad, algunas cadenas hoteleras ampliaron su catálogo de beneficios y recompensas, incluyendo clásicos como descuentos en servicios complementarios, desayuno incluido, acceso gratuito a instalaciones como el centro wellness, que se combinaron con otras propuestas más novedosas fruto de acuerdos con otras empresas de servicios turísticos locales, restaurantes, museos, etc. Añadieron además el factor inmediatez a las recompensas con el fin de acabar con el sistema de puntos de premios inalcanzables que no consiguen más que desmotivar al viajero a sumarse a un programa de fidelización.
Estos son sin embargo solo el primer paso para la modernización de los programas de fidelización, cuya eficacia mejoraría exponencialmente gracias al Big Data. Nunca antes había sido más fácil conocer las preferencias del viajero (hábitos de reserva, fechas de viajes, facturación, valor del gasto, etc.), así que ¿por qué no ofrecerle una experiencia lo más personalizada posible que satisfaga sus expectativas? La retención y fidelización del cliente no es un proceso sencillo, pero la tecnología multicanal está ahí, al alcance de hoteles grandes y pequeños y puede ayudarnos a modernizar los programas de recompensa que ofrecemos a nuestros clientes.
¿Por qué contar con un programa de fidelización para hoteles?
Incorporados a la estrategia de marketing y comercialización de los hoteles, estos programas nos permiten captar nuevos clientes, mejorar su experiencia en el establecimiento y escalar nuestra reputación gracias a una gestión más eficaz y al monitoreo de los comentarios acerca de su estancia.
>> Si aún no cuentas con un programa de fidelización o sigues manejándote con los antiguos sistemas de puntos y tarjetas, podemos asesorarte sobre nuevas soluciones. Contáctanos sin compromiso.
