No solo los hoteles pertenecientes a grandes cadenas pueden beneficiarse de las ventajas de un programa de fidelización. De hecho, los pequeños hoteles juegan con ventaja en lo que al trato personalizado del huésped se refiere, por lo que les resultará más fácil conocer sus preferencias y hábitos de consumo y, como siguiente paso, personalizar la oferta y hacer una propuesta de valor encaminada hacia la fidelización.

Establecer las bases de una estrategia de fidelización conlleva alcanzar una relación más sólida con el cliente. Presentarse en el mercado como una marca que inspira confianza, abierta al diálogo y que ofrece un servicio de información y atención al cliente eficaz, rápido y personalizado sin duda ayudará a aproximarnos a este objetivo.

La tecnología al servicio de la fidelización

La presencia en redes sociales y el uso de soluciones tecnológicas como la mensajería instantánea vía móvil, el software de fidelización, o los chatbots automatizados son, a día de hoy, recursos al alcance de cualquier tipo de alojamiento. Por supuesto hay que valorar los costes directos e indirectos de poner en marcha una estrategia de fidelización, pero las acciones siempre se pueden escalar en el tiempo y ajustarse a la realidad de cada hotel.

Definición de la estrategia de fidelización

Más allá de estas y otras soluciones tecnológicas especialmente pensadas para el sector, hoteles de cualquier tamaño y características deben contar con una estrategia de fidelización que sirva de base, capaz de identificar a aquellos clientes que ofrezcan una mayor rentabilidad.

La segmentación de la clientela será por tanto una labor clave mucho más fácil de gestionar si se cuenta con un CRM bien organizado. Hay que tener en cuenta que, en realidad, un CRM es mucho más que un programa informático, es una estrategia empresarial que permite captar, retener y fidelizar a los clientes.

Los datos del cliente a recabar son, entre otros:

• Histórico de reservas.
• Canal por el que llegan las reservas.
• Datos esenciales como profesión, modalidad de viaje (familia, negocios, pareja, etc.)
• Porcentaje de reservas directas.
• Contratación de servicios adicionales a la estancia de alta vinculación con la empresa.
• Cancelaciones.
• Consultas y peticiones de presupuesto.
• Grado de respuesta ante ofertas y propuestas comerciales previas.
• Satistacción medida a través de encuestas para evaluar la estancia.
• Participación en portales de recomendación y potencial como influencer de marca.
• Uso de redes sociales para compartir su experiencia.

Recopilar y analizar toda esta información nos permitirá poner en marcha acciones de fidelización durante la estancia (por ejemplo, notificaciones push a través de una app móvil) y después de la estancia del cliente en el hotel (por ejemplo campañas de emailing).

Las herramientas de apoyo a esta estrategia a las que se pueden recurrir son muchas, desde las cada vez menos usadas tarjetas de puntos, pasando por los cupones de descuento, campañas online de venta cruzada, premios por la recomendación de la marca, upselling, comunicaciones personalizadas… Pero el éxito de una estrategia de fidelización para pequeños hoteles más bien depende de que el proceso para alcanzar la fidelidad del huésped esté bien definido en sus objetivos y de que realmente se lleve a la práctica en la gestión diaria del hotel.